衡水“市长热线”架起“连心桥”

作者:admin 来源:未知 点击数: 发布时间:2019年06月22日

  近日,市长公开德律风欢迎核心话务员正在接听市民赞扬德律风。记者 焦磊 摄

  “12345,有事找当局。”在衡水,这句话已深切人心,家喻户晓。群众办事热线一头连着党委、当局,一头连着泛博人民群众,间接面临群众诉求,间接倾听群众呼声,间接反映党委、当局的抽象。

  自1996年开通以来,衡水市长公开德律风持续连结“两端热”,在群众与当局之间架起了一座“连心桥”。2014年12345与961890群众办事热线年,就受理群众来电、来信15.7万件(次),比2017年添加2.8万件,比2014年翻了一番。8000余个日日夜夜,群众办事热线一直苦守如一,制造了“24小时不下班的办事型当局”。

  整合伙本:为民解忧无死角

  “您好!这里是群众办事热线,请问有什么事能够帮您?”这一句话,衡水市长公开德律风办公室的接线员每天都要反复几百次。

  自2018年以来,这条热线更忙了。为通顺民意诉求受理渠道,2018年11月,衡水市依托12345(961890)群众办事热线条政务办事热线(此中,打消部分自行设立的热线卫生热线计生办事热线商务赞扬举报热线文化市场举报热线学问产权维权热线条热线并入平台),实行“集中办理、同一受理,按责转办、限时办结”的工作机制。

  “马路边井盖丢了谁来补?”“路灯不亮了谁来修?”“食物过了保质期去哪儿赞扬?”此后这些让市民头疼的问题,只需要拨打一个德律风即可处理,真正实现了“一个号码管办事”,进一步优化了当局资本设置装备摆设、通顺了民意诉求渠道。

  为民办实事,仅有一腔热情还不敷,更要有完美的机制保障,才能见真章、出实效。客岁以来,他们进修自创北京、天津、上海等地热线经验做法,从受话、记实、交办、督办、反馈、复查、回访等各个环节入手,对工作流程、岗亭尺度、规章轨制进一步完美细化,规范化、尺度化程度较着提拔。

  同时,在梳理规范学问库现有消息根本上,不竭总结归纳新知,丰硕学问库内容,出格是将整合的18条热线涉及的政策消息进行拾掇,将艰涩难懂的文件划定拆分为贴合现实的问答形式,汇印成册,为一线话务员供给强大的学问支持。

  “处理问题越来越快了。”日臻完美的运转机制让市民深刻感遭到了群众办事热线日上午,一市民拨打热线单位四楼以上住户家中下水道泛出刺鼻气息,五楼的一个孩子在茅厕被熏吐。接到热线转办单后,衡水市生态情况局高新区分局当即派法律人员前往查抄。经查为小区物业清理小区化粪池时形成沼气沿下水道散溢到住户家中。当天法律人员采纳了需要办法,并将打点成果回答反映人,反映人很是对劲。

  高效快速办事的背后凝结着热线工作人员的不懈勤奋。开展模仿培训、重点进修、专题教导、成立热线学问库、按期研讨疑问工单转办问题、加大监视力度等,这些都为提高办件时效和办件质量奠基了根本。与群众间接对话沟通的话务员大多为女性,每天平均接听电线余个。针对个体群众话语暴躁、情感冲动,话务员耐心倾听群众诉求,热心供给处理问题的建议,用热诚和热情换来群众的理解。

  立接立办:办事群众全天候

  日前,一块写着“调整民情不变民气”的巨幅匾额被市民张先生送到市长公开德律风办公室。本来,张先生家在小区一楼,二楼邻人持久从楼上私拉电线到楼下给电动车充电,充电位置刚好在其窗下。考虑到私拉电线的潜在危险性,张先生多次与邻人协商无果,找到物业也未能完美处理。

  乞助无门,他拨打了办事热线。接到乞助德律风,市长公开德律风办公室及时与该小区居委会联系,很快上门进行了协调,最终工作得以完美处理。“说起来工作并不大,可当局出格及时地给处置好了,我真心暗示感激!”张先生感谢感动地说。

  越来越多的市民像张先生一样,对12345从目生到熟悉,从熟悉到相信。“有事就打12345”的口碑在市民中逐步构成。

  无论是征询、乞助,仍是赞扬、举报,非论大事小情,只需群众有诉求,热线的话务人员都耐心倾听,当真受理,当即转办。从油烟污染、噪声扰民,到道路交通、物业办理,从教师补课、学区划分,到情况卫生、城市办理,从社会治安、公共运输,到社会保障、城市扶植,群众办事热线立接立办的群众诉求涉及经济社会糊口的方方面面。群众好处无小事,群众办事热线不只接听群众德律风全天候,办事群众也没有死角、不设禁区。

  为提高办事效率,市长公开德律风办公室目前开通线个,此中受线个,同时开通了电子邮箱、微信等多种受理体例,进一步加大与群众及时交换互动力度,提高热线办事的便利性。客岁全年共接听处置群众来电、市长信箱和“hs961890”微信信件15.7万余(件)次,此中间接回答9.7万余(件)次,转交相关县市区及市直收集单元打点6万余(件)次。来电、来信受理率100%,交处事项反馈率100%,群众对劲率达到96%以上。

  立异机制:让当局决策更接地气

  “您好,冀州区德政大道辅路路灯快要1年不亮了,该段道路是通往冀州中学新校区的主干道,过往车辆较多,可否协调相关单元尽快修好?”接到群众办事热线网上转办单,冀州区当局高度注重,当即责成区城管局查询拜访处理。几经协商,由冀州区城管局牵头,区电力公司共同,对德政大道路灯设备进行了修复。

  延长工作收集,市、县、乡三级手艺平台实现互联互通,这是该市群众办事热线不竭深化立异、提拔办事程度的缩影。近年来,市长公开德律风办公室通过一系列行动,不竭拓展办事范畴,摸索热线便民办事新模式。

  建立三级收集承办平台,缩短工单运转时间。阐扬“互联网+”的感化,承办工作收集向乡镇、所站延长,搭建起以群众办事热线为龙头、各县市区当局及市当局各部分为二级收集单元、乡镇街道处事处和下层站所为三级收集单元的热线平台打点系统。目前,该市公安局以及桃城区、冀州区、饶阳县、安平县、阜城县当局承处事项已实现网上转办,缩短了打点时间,提高了打点时效。

  同时,市长公开德律风办公室指定专人对来电来信打点环境进行复查回访,并对环境复杂需要延期打点的事项,及时将延期办结时限和缘由奉告乞助群众,自动咨询群众看法建议,接管群众监视。

  若何最大限度地处理群众诉求?在及时转办群众反映问题的同时,市长公开德律风办公室对受理的群众诉求进行科学阐发,查找各类问题发生的深条理缘由,并提出处理建议,以热线工作简报、专报和呈阅件、阐发演讲等形式,呈给市委、市当局带领,为党委当局科学决策供给根据,让当局决策更接地气。

  为进一步提拔社会关心度和影响力,他们操纵“hs961890”微信公家平台、衡水晚报、衡水电视台等媒体,宣传报道热线工作环境,及时推送便民办事消息,丰硕工作内涵,鞭策群众办事热线工作向广度、深度成长。客岁,通过该微信平台共受理群众来信1000多件、推送便民办事消息490多条。

  “热线毗连苍生当局情系民生”“急民所急热情高效”“为群众排忧解难为社会公允公理”一面面锦旗、一封封感激信上的话语,是群众对办事热线的由衷赞誉,也是苍生幸福感的实在吐露。 (记者 陈凤来)

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